6 Masalah Pada E-Commerce Blibli.com

Latar Belakang dan Kompetensi Penilai:

S2 Magister Manajemen Universitas Indonesia jurusan Manajemen Internasional,
10 tahun di Bank Internasional Indonesia sebagai Pimpinan Cabang,
10 tahun di beberapa lembaga keuangan baik nasional maupun internasional dengan job desk di bidang marketing,
2 tahun belakangan jadi pembelanja online yang aktif dengan sekitar ratusan transaksi di Matahari Mall, puluhan transaksi di Tokopedia, puluhan transaksi di Bukalapak, satuan transaksi di JD.id, Jual Elektronik, Elevania, Lazada dan Blibli.

Perkembangan E-Commerce di Indonesia:

Dengan pengguna internet yang hampir mencapai 50% dari seluruh penduduk Indonesia tidak diragukan lagi bisnis e–commerce merupakan peluang emas yang menggiurkan bagi yang bisa melihat potensinya. Apalagi mengingat Indonesia merupakan negara kepulauan, terbuka pasar yang luar biasa. Ada 132 jutaan penduduk Indonesia yang menggunakan internet di tahun 2016. Dan menurut data menkominfo tahun 2013 transaksi e-commerce mencapai Rp.130 trilyun. Pastinya tahun-tahun ke depan lebih besar lagi.

Bahkan belanja online bahkan sudah mulai dilakukan oleh para penduduk di kota-kota yang tersebar di Indonesia. Pada tahun 2012 sebuah perusahaan e-commerce di Indonesia mencatat bahwa 41% penjualan mereka berasal dari Jakarta. Tapi enam bulan kemudian angka itu menurun jadi 22%. Berarti konsumen luar Jakarta sudah mulai mengakrabi kegiatan belanja online.

Dari data yang dilansir lembaga riset ICD terlihat bahwa dibandingkan dengan beberapa negara ASEAN lain, perkembangangan pasar e-commerce menunjukkan pertumbuhan hingga 42% dari tahun 2012 – 2015 sementara negara Malaysia (14%), Thailand (22%) dan Filipina (28%). (1) Makanya tak heran banyak investor besar dalam bentuk Venture Capital yang berani menggelontorkan modal besar ke perusahaan e-commerce di Indonesia. Bisnis e-commerce sudah bukan bisnis kecil lagi seperti yang disampaikan William Tanuwijaya – CEO Tokopedia yang mendapatkan pendanaan hingga US$ 250 juta ( sekitar Rp. 3 Trilyun ) Sequoia Capital, Jepang dan entah berapa dari Softbank, Jepang. (2) Sebuah angka yang fantastis ya, mengingat aset bank menengah di Indonesia saja kurang dari angka tersebut.

Kenapa Menilai Blibli.com?

Pada awalnya saya sering berbelanja online di Tokopedia dan Bukalapak hingga suatu hari seorang teman memperkenalkan MatahariMall dengan aneka barang berkualitas dan fasilitas free ongkir se Indonesia. Tanpa buang waktu saya segera mengambil kesempatan berbelanja bahkan akhirnya berdagang barang-barang dari MM. Saya yakin free ongkir apalagi se Indonesia merupakan gimmick karena MM merupakan pendatang baru dalam bisnis e-commerce. Benar saja, setelah “berdarah-darah” menanggung fasilitas free ongkir hampir setahun lebih, akhirnya MM mengenakan ongkos kirim. Harga barangnyapun mengalami peningkatan sehingga saya tidak menemukan keunggulan pricing saat belanja di MM.

Sayapun kembali ke Tokopedia dan Bukalapak seraya hunting e-commerce yang lain seperti Lazada, Elevania, Jual-Elektronik ( 100% lokal dan size kecil ), JD.id serta blibli. Lazada, Jual-Elektronik, JD.id dan Blibli menerapkan sistim Free Ongkir yang conditional. Barangnyapun hampir sama tapi saya menemukan beberapa masalah yang krusial di Blibli. Karena masalah-masalah tersebut cukup besar bagi seorang konsumen seperti saya jadi momen ini saya pakai untuk menyampaikan review atas operasional Blibli.

Sebab terantuk masalah, saya jadi ingin tahu lebih banyak siapa sih Blibli.

Penelusuran lebih jauh menemukan bahwa Blibli itu ternyata dimiliki oleh Grup Djarum. Sebuah grup perusahaan yang besar yang berawal dari rokok tapi saat ini telah melakukan aneka diversifikasi termasuk bank. Untuk bisnis online sendiri, Grup Djarum juga memiliki KasKus, sebuah situs online yang juga aktif dalam jual-beli, barter barang dan aneka informasi lainnya. Pernah pada suatu periode KasKus merupakan leader situs online dan saya pernah tuliskan juga (3).

Jadi rasanya dari segi permodalan, seharusnya Blibli tidak mengalami kendala. Kusumo Martanto, Presiden Direktur Blibli.com menginformasikan bahwa sejak Juli 2011 telah mengeluarkan investasi hingga Rp. 60 Miliar untuk pengembangan desain dan layanan situsnya. Namun saya kekurangan informasi mengenai perkembangan selanjutnya.

Sayangnya dalam beberapa pemeringkatan e-commerce yang dilakukan oleh beberapa pihak, nama Blibli belum menempati posisi. Apakah masalah yang saya alami ketika berbelanja di Blibli juga dirasakan pembeli lain sehingga repeat order tidak genjar?

Beberapa Kekurangan di Blibli dan Usulan Perbaikan.

Gratis Pengiriman Seluruh Indonesia.

Lebih jauh lagi jika kita telusuri, Free Ongkir ini berlaku untuk pembeli di Pulau Jawa sementara untuk pembeli di luar Pulau Jawa mendapat subsidi hingga Rp.200.000.-. Namun ketika saya aplikasikan pada pembelian Easy Touch untuk daerah Nusa Tenggara Timur disampaikan bahwa coverage dari jasa pengirim tidak mencakup wilayah tersebut.(maaf screenshoot tidak bisa ditampilkan karena WP tidak mengadopsi sistim itu).

Untungnya saya tidak berputus asa, saya mencoba membeli barang yang sama

melalui Bukalapak yang menyediakan beberapa jasa pengiriman yang semuanya bersedia mengirim hingga lokasi di Nusa Tenggara Timur itu. Sayapun memilih Pos Kilat Khusus dan dalam waktu kurang dari 1 minggu barang sudah diterima.

Saya memang sedikit skeptis dengan gimmick free ongkir ini karena bisa membayangkan betapa perusahaan akan berdarah-darah menanggung beban ongkos kirim. Seperti yang dilakukan Matahari Mall tempo hari, saya sedikit maklum karena MM baru saja memasuki arena e-commerce. Namun Blibli merupakan pemain lama. Gimmick free ongkir namun disertai sistim pengendalian internal seperti ini hanya membuat calon pembeli beralih ke toko sebelah.

Perbaikan:

Penetapan area tertentu untuk ketetapan free ongkir perlu juga disertai dengan perbaikan sistim internal. Bisa jadi settingan sistimnya langsung menolak pada area-area jauh terutama yang masuk dalam wilayah Indonesia bagian Timur atau Tengah. Padahal jika diaplikasikan setingan yang benar, ongkos kirim untuk barang tersebut tidak mahal ternyata hanya sekitar Rp. 60 ribuan

Di lain pihak Mungkin Blibli bisa menjajaki kerjasama dengan Kantor Pos Indonesia maupun beberapa jasa pengiriman dengan tarif bersahabat seperti Wahana jadi beban biaya pengirimannya tidak over budget.

2. Customer Care 08041871871

Nomor telpon ini sangat memberatkan di ongkos karena merupakan no telpon premium dengan beban pulsa berlipat kali dari pulsa normal. Belum lagi greting yang panjang. Sementara komplain melalui e-mail slow response. Rasanya cukup sekali dapat masalah dari Blibli. Sampai-sampai saya merasa perlu berdoa saat order ke dua kali agar jangan mendapat masalah lagi.

Perbaikan:

Tarif telpon premium dirubah jadi tarif telpon biasa saja. Pastinya lama-kelamaan yang menghubungi nomor tersebut juga akan menyadari betapa mahalnya menelpon Blibli. Padahal banyak juga orang menelpon ingin tahu tentang cara order maupun spesifikasi barang.

Elevania bahkan menerapkan pembelian melalui telpon yang saat saya coba ternyata benar-benar diterapkan secara profesional untuk mencegah kesalahan order.

Area Customer Care Blibli terutama yang melalui pelayanan melalui email teramat sangat perlu diperbaiki. Saya sungguh heran ada customer service ecuek customer service Blibli. Sangat berbeda dengan customer service dari e-commerce lain yang sangat responsif. Beberapa e-commerce bahkan menerapkan istim rating sehingga customer service bekerja dengan seksama dan sangat membantu para customernya.

Sebagai seorang yang pekerjaannya pernah coverage bidang customer service, saya paham bahwa perilaku customer service yang demikian tidak bisa disalahkan pada perorangan. Bisa jadi sistim customer carenya belum ditangani dan ditata dengan serius. Sebenarnya tidak sulit untuk memperbaiki sistim di customer service, kalau perlu bisa memakai jasa konsultan

3. Jaminan Pengembalian Produk

Ketentuan yang dicantumkan soal ini ternyata tidak saya alami ketika membeli rice cooker Philips. Saat barang sampai dan dipakai, nasinya malah jadi berkerak. Ketika menyampaikan keluhan melalu telpon maupun email, cukup lama responsenya dan setelah 2 minggu baru diberitahu tata cara pengembalian barang, setelah berkali-kali saya telpon. Pada saat bersamaan saya mendapat SMS konfirmasi bahwa proses refund disetujui dan akan segera diproses.

Refund? Kenapa refund? Saya kan butuhnya tukar barang. Proses yang dikatakan refund ternyata sangat lama hingga akhirnya saya perlu beberapa kali menelpon ke Customer Care dan menghabiskan pulsa hingga total Rp. 100 ribu baru tercapai kejelasan bahwa proses penggantian barang sebenarnya bisa namun untuk kasus barang saya dikatakan saat mereka telah mencobanya di gudang, barang bekerja dengan baik jadi mereka mengembalikan pada saya. Oh no, ini benar-benar mimpi buruk. Mendapatkan barang yang buruk saat belanja online memang resiko pembelanja tapi tentunya tidak diharapkan terjadi jika kita belanja di e-commerce sebesar Blibli.com.

Sekedar pembanding, saya juga mengelola kelompok OS beranggota ribuan reseller yang mengambil barang dari e-commerce XX (kali ini tidak perlu terlalu terbuka), barang rusak muncul beberapa kali namun proses retur maupu refund baik-baik saja. Bahkan pernah salah seorang reseller berubah pikiran dan ingin menukar barang dengan size yang beda. Kendatipun menurut peraturan yang tertulis di situs XX tidak melayani penukaran barang karena perubahan selera, namun kenyataannya mereka mau melayani permintaan reseller.

Barusan hari ini 28/2 saya mendapatkan SMS dari Blibli bahwa mereka memberikan voucher apology atas masalah ini sebesar Rp. 75.000.-. Setelah sekian lama – Beli 12/12/2016 dan SMS Apology 28/02/2017.

Rp. 75 ribu??? C’mon toko sebelah mengembalikan barang rusak pada pembelian tas seharga Rp. 250 ribu + voucher apology sebesar Rp. 100.000.- pronto….ASAP.

Waktu kejadian tersebut, saya sampai berpikir bahwa Blibli sedang mengalami masalah finansial. Belakangan setelah tahu bahwa Blibli dimiliki perusahaan sekelas Group Djarum rasanya tidak mungkin tidak sanggup sebuah panci kan?

Rasanya saya tidak perlu menyarankan apa-apa selain perbaiki komitmen dan janji yang dituliskannya sendiri di Websitenya.

4. Pemberian Voucher yang Tidak Bisa di Gunakan

Ketika membeli rice cooker Philips itu saya mendapatkan voucher Rp. 100 ribu namun hingga kini tidak bisa dipergunakan saat usai mengorder barang. Tampilan pesannya “Voucher Tidak bisa Dipergunakan atas Barang Promo.”

Wah jadi bingung saya soalnya barang yang saya pesan tidak ditempeli tulisan barang promo juga tidak ada diskon. Jadi timbul kesan ini adalah pemberian voucher setengah hati padahal seharusnya pemberian promo demikian tidak usah diembeli-embeli aneka persyaratan kecuali misalnya ada minimum payment seperti umumnya voucher yang diberikan oleh e-commerce lain. (sekaligus merupakan saran perbaikan).

5. Barang Khas Indonesia

Rasanya Blibli satu-satunya e-commerce pengusung konsep mall on line yang menyediakan kategori khusus tentang Indonesia baik kuliner maupun galeri yang banyak berisi produk fashion.

Hal ini tentunya patut diapresiasi. Saya termasuk yang antusias saat pertama kali melihatnya, sayangnya halaman demi halaman yang saya buka berisikan barang yang cukup mahal. Sehingga saya urung membelinya sebab sudah ada Qlapa, sebuah e-commerce khusus barang etnik Indonesia dengan harga yang lebih bersahabat.

Perbaikan: Cobalah mencari supplier-supplier lain dengan harga yang bersahabat agar makin banyak pengusaha UKM terbantu.

6. Kendala Akses:

Sejak dua bulan terakhir ini menemukan kesulitan untuk mengakses situs Blibli melalui Google Chrome. Setelah menanyakan pada Customer Service dan mengikuti sarannya barulah saya barulah bisa membuka situs blibli melalui Mozilla. Hingga sekarang saya masih belum bisa membuka blibli melalui Google Chrome.

Demikian review dan usulan perbaikan yang saya sampaikan untuk e-commerce

blibli, kritik segambreng bukan berarti membenci. Kenyataannya hari ini saya masih belanja di blibli juga kok. Kebetulan panci yang ini hanya dijual di Blibli.